2018.12.09

テレアポ(営業電話)で結果を出すためのコツ

今だからこそ大事にしたい電話営業

営業をかけるためのツールはいくつかありますが、昔ながらの手法として、現在もなお多くの企業で行われているのが電話営業です。

FAXやDM、メールマガジンやSNSを使った宣伝・広告など、日々営業に使えるツールは増えていきますが、だからといってテレアポ(電話営業)がなくなってしまうということはありません。

むしろ他のツールが広く使われるようになってきた現在だからこそ、テレアポという方法のメリットが再注目されてきています。電話営業の一般的な方法として、まず見込み顧客となる人や法人に対して担当者が電話連絡をします。

そこで自社製品やサービスについて案内をし、興味を持ってもらえたところで次に直接営業マンが訪問をするためのアポイントメントを取り付けます。

営業手法には大きく「インバウンド型」と「アウトバウンド型」があります。

Web広告などあらかじめ興味を持っている顧客側からの申し込みを受け付ける「インバウンド型」営業に対し、電話営業は商品やサービスの存在を知らなかった人に対して積極的に働きかける「アウトバウンド型」営業手法です。

アウトバウンド型営業の場合、とにかく数多く作業をして興味を持ってもらえる人を探し出すという手間がどうしてもかかります。

中には全く興味のないことを電話で勧められることに激昂してひどい言葉をかけられることもあります。

電話営業に慣れていない新人営業社員などは、そうした強い拒絶や、数多く電話をかけてもまったく成果がでないということに疲弊してそこで営業を諦めてしまうということもあります。

しかし電話営業は営業手法として非常に有効であり、インバウンド型のマーケティングで多くの人が自然に集まる素人でもわかりやすい商品ではない製品・サービスを扱う時には欠かせません。

電話営業で成約率を高めていくためには、「短時間でできるだけ多くの電話をかけること」と「成約率を高める」という2つの側面で改善をしていくことが大切になってきます。

短時間で多くのテレアポをとるためのツール

まず営業電話では何をおいてもとにかくたくさんの電話をかけていかなくてはなりません。

仮に電話をかける相手をどれほど厳選したとしても、100%成約となることはありませんので、まずは分母を広げていくことが必要になります。

営業電話をかけるというと、電話帳や見込み顧客リストを見ながら担当者が電話番号をプッシュホンに入力していくという行動がとられますが、一日数十件~100件近くかけるということになるとそれではどうしても効率が落ちてしまいます。

ダブって電話をかけてしまったり、かけ間違いをしてしまうようなことがあると企業の信用にも関わってきますので、極力電話をかけるときのミスは減らしたいところです。ちなみにアルバイトなどでテレアポを専門に行う仕事では、一日8時間勤務をする場合の目安は約100件となっているのが一般的です。

一日あたりの電話の数が多い企業では、パソコンから直接電話をかけることができるツールが用いられています。

テレアポ専用のかけ放題サービスは全国で多くの企業で実施をされており、アプリケーションをパソコンやスマホにインストールすることにより、自動的にリストに従って通話をすることができるようになっています。

その場合、パソコンに連動させる形でヘッドセットを使ってインターネット回線を使っての通話ということになるので通常の電話とは通話方式が異なるのですが、ミスなく多くの電話をかけることに適しています。

手動で電話をかける動作は地味に時間をとるものですし、手で受話器を持っているとどうしても資料の案内やメモなどができにくくなってしまいますので、一つ一つの作業の手間を省いていくことで、一日あたりにかけることのできる電話の数が圧倒的に多くなります。

成約率を高めるためのテレアポのコツ

次にテレアポで重要になるのが、電話営業をする見込み顧客の選定です。

今どきの電話営業では、電話帳を上から順番にかけていくようなローラー作戦を展開するようなことはまずなく、あらかじめ入手しておいた名簿をもとに電話をかけていきます。

このときのリストのことを「架電リスト(企業リスト)」と呼び、絶対社外秘の名簿として慎重に取扱がされています。こうした架電リストの入手方法は企業秘密としてそれぞれの会社で独自に取扱をされていることが多いのですが、電話帳などから独自に作成していくことも可能です。

例えばこれからデリバリーサービスを案内するという場合には、宅配が可能な地域に絞り込んで電話をかけるといったように、製品やサービスの性質により特定の属性を持った相手を抽出して行います。

ただし電話帳のみの情報では営業をかけようと思っている企業や個人がどんな仕事をしているかやどういった活動を普段しているかがわかりませんので、そうした細かい抽出は特定の業者に依頼をすることになります。

専門の名簿業者から架電リストを手に入れるためには、もちろん費用が必要になりますが、そうした部分に経費をあらかじめかけておくことにより、実際に電話営業をするときの手間を大きく軽減できます。

営業担当者でトークスクリプトを共有する

テレアポで最も難しいポイントといってもよいのが担当者のトークスキルです。

専門の電話代行企業などでは、新人に対して「トークスクリプト」について丁寧に研修を行い電話営業をかける時の一連の流れを最初にしっかり把握できるようにしています。

トークスクリプトの大きな流れは「オープニング」「メイントーク」「クロージング」という三部構成となっています。

「オープニング」というのは電話をかけて最初に行う挨拶のことで、いきなり電話を受けた相手に対していかに警戒感を解いてこれからする製品紹介に興味を持ってもらうかという「つかみ」の部分にあたります。

「メイントーク」はそのまま電話をかける本題のことで、端的に製品を説明をしたり、相手からの質問を受け付けたりします。最後の「クロージング」は、それまでのセールストークで何をもって成功とするかという到達点のことです。

BtoBの場合であればその後営業担当社が実際に現場を訪問して具体的なプレゼンをするための予約となりますし、個人相手の商品ならばその場で注文を取り付けるということもあります。

仮にそこまでの成果はなくても、なんとなく興味を持ってくれた相手に対して次にどういった提案をするかということをあらかじめ想定して対応できるようにしておきます。

ごく当たり前のことを言っているようですが、この一連の流れをしっかり意識して電話をかけないとどうしても途中で話がぶれてしまったり、興味を持ってくれた相手を成約まで導くことができなかったりします。

電話をかける担当者は複数いると思いますので、トークスキルを個人の資質として丸投げするのではなくしっかり社内でノウハウを共有するようにしていきましょう。特に相手からの質問については、すぐに答えることができないと相手から不信感を抱かれる原因になってしまいますので、よくある質問や対応用のFAQを用意しておくことがコツです。

セールストークがうまい営業担当者とは

トークスクリプトで一般的な話の流れまでは全員で共有をすることができますが、それでもどうしても差が出てしまうのが個人のトークスキル力です。

同じ話を全く同じようにしているつもりでも、電話口の向こうの相手が受ける印象というのは全く異なってしまうものです。

セールトークのうまい・下手については必ずこうでなくてはいけないという定石があるわけではなく、それぞれ担当をする人が自分なりの長所を見つけてそれを活かすという姿勢が必要になってきます。

電話口だけでの対応の場合、相手の表情は見えませんのであくまでもコミュニケーションで用いられるのは「声」と「言葉」です。

基本的な発声ができている人は、相手に聞き間違いを起こさせなくするメリットがありますので、滑舌を良くするとともにできるだけゆっくりと一言ずつを意識して話すようにしましょう。

それと言葉遣いについても電話ではかなり厳しく対応力が求められるので、基本的な敬語はもちろんのこと、相槌や返答、待たせる場合のことわりなど細かい部分まで十分に注意して対応をしていくことが大切です。

いくらセールストークが得意な人であっても、いきなり挨拶から無礼な態度をとっているようではそこで電話を切られることもあります。声だけで対応するからこそ、細かい部分で自分の評価を落とさないように細心の注意を払っていくべきと言えます。

もう一つ注意しておきたいのが、電話では相手の顔が見えないからといってついだらしない姿勢や態度をとってしまうことがあるということです。口先では丁寧にへりくだった言葉を使っているのに、電話を持つこちらでは足を組んでふんぞりかえっていたりするという人もいるかもしれません。

しかしそうした目に見えない態度というのは不思議と声色に反映されるものなので、自分ではうまく相手をごまかしているつもりでも、細かい部分の対応で横柄な態度は見抜かれていると思った方がよいでしょう。

電話をかけるときには相手から自分の姿が見られていると想定して、身なりや姿勢など気を使いながら話をしていくこともまた基本的なトークスキルとなります。

成約率は100%にならないと割り切ることも大切

電話で営業をするときにきちんと理解しておきたいのが「どんなに頑張っても成約率は100%にはならない」ということです。

営業電話においてはまず数をこなすことが重要な要素になると前述しましたが、このときにはどうしても一定数非常に厳しい対応をしてくる人が何人かいます。こちらが丁寧に挨拶や説明をしているところでいきなり叩きつけるように電話を切られたり、「もうかけてくるな」と恫喝するようなことを言われる場合です。

そうした経験をすると心が折れてしまい、次に電話をかける時に「またああいった対応をされたらどうしよう」とビクビクしてつい対応が弱腰になってしまうということもあるでしょう。

そうしたときには「向こうから切られる電話は追わない」ということをしっかり心にとめておき、嫌な気持ちを引きずらないようにすることが必要になってきます。
電話営業ではいらないと言っている相手を説得でねじ伏せるのではなく、相手にいかに興味を持ってもらえるかということの方が大切です。

相手の話をよく聞いて何を希望しているかを読み取る

自分のことを「できる営業マン」と思っている人にありがちなのが、電話の相手を無視してとにかく喋り続けるという方法です。

電話営業に限らず会話スキルの常識ではありますが、いくら話が面白い人でも全く一方的に話を押し付けられるというのは会話をしていて苦痛なものです。

ちょっと気になる点があって一つ質問をしただけなのに、それに対して100倍にもなってダラダラと説明をされたということがあっては、もう質問をしたいと思わなくなるでしょう。

電話営業では、自社製品・サービスについて詳しく知ってもらうことが最大の目的ですので、相手の理解を無視して一方的に説明だけをしていては、到底興味を持ってもらうことはできないでしょう。

最初にこちらから説明をする時にはできるだけ簡潔に、短く内容をまとめておき、そこから相手の質問を引き出す形で進めていくとうまくいく確率が高くなります。
相手から質問が来た場合には、即答を基本として曖昧な言い方で結論をごまかすようなことは極力しないようにします。

もしあとから確認が必要という内容であれば、その場ですぐに返答するのではなくメールやFAXなど別の手段で返信をするというように持ちかけるのも有効です。質問をいくつか聞き取っていくうちに、相手が製品・サービスのどの部分に最も興味があり、どの部分に不安を感じているかということがなんとなくわかるようになってきます。

トーク方法も「いりますか?いりませんか?」といった二択でせまるのではなく、どういったときにどんなメリットがあるかということを話し合っていくことで相手に考える余裕を与えることができます。

強引に相手から成約を取り付けても、営業トークで不信感を得られてしまうとすぐに返品やクレームにつながってしまいます。

待っているだけで仕事が獲得できる「比較ビズ」とは

最後に「比較ビズ」の告知をさせて頂きます。

  • 忙しくて新規開拓できない
  • 営業せずに案件を増やしたい
  • 月額数万で集客できるツールが欲しい

比較ビズはこんな悩みを抱えた経営者・営業マンにピッタリなサービスです。 多種多様な業界でお仕事の発注・見積依頼が日々大量に行われているので、比較ビズに掲載するだけで、 新規開拓をすることができます。

まずは下記のボタンより、お気軽に資料のご請求を頂ければと思います。しつこい営業等は一切ございません。

あなたのあしたの法人営業力を底上げする

個人・中小企業の法人営業に特化した知見を提供する情報メディア