「アウトバウンドコール」とは、企業が顧客に対しアプローチしていくための電話のことであり、よく言われる「営業電話」のことを指します。
「営業電話」はすぐにあしらわれたりするイメージを持ちませんか？そのイメージ通り、「アウトバウンドコール」は、業務の難易度が高いと言われています。それは、電話の受け手にとってアウトバウンドコールは予想外の電話であることが多いからです。予想外ゆえ、電話に応対するだけの心づもりが整っていません。
実際に家の電話などに、商品やサービス紹介という営業の電話を受け取ったことはないでしょうか？その時の心情は、「あまり興味ないなあ」とか「忙しいのになあ」といった心情であるかと思います。
近年では悪質な電話なども多くなっているので、さらに悪いイメージを持ち警戒されやすいということも難易度が高いと言われている所以です。
反面、取合ってもらえれば、直接電話でこちらの提案を伝えることができるため、伝えたい情報を確実に伝えられる積極的な戦略が行えます。ですので「アウトバウンドコール」の使い方を上手くすることが大切です。
「アウトバウンドコール」の業務の難易度が高いという性質上、新規獲得というよりも、既存の顧客を大切にして、継続率やリピート率を上げるといった使い方がいいかもしれません。
インバウンドコールとの違い
アウトバウンドコールは、企業から顧客へアプローチしていく電話ということをお伝えしましたが、対して、インバウンドコールという言葉があります。インバウンドコールは反対に顧客から企業への電話を指し、「問い合わせ」や「クレーム」といったことが挙げられます。
多くの企業では、主にお客様センターなどが顧客からのインバウンドコールを受け、顧客からの問題に対応し、解決していきます。その顧客からのアプローチに対して、丁寧な対応で顧客の心情が良くなれば、顧客満足度の向上などに繋がる可能性があります。
また、インバウンドコールではアウトバウンドコールとは違い、お客様との距離感が違います。インバウンドコールは、顧客が自ら明確な意識を持って電話してくるという性質上、顧客の中の潜在的なニーズを引き出すということも可能です。
他に何か問題がないか、興味を持ったものがないのかというニーズや情報を引き出すことができ、上手く利用していくことが大切です。
アウトバウンドコールを成功させるためのコツと手法
アウトバウンドコールは、こちらからアポイントメントを取らずに能動的に行うのが主流なので、相手の都合を考えずに行います。そのような状況で、こちらの提案する商品やサービスを納得してもらわなければなりません。
そのためにはアウトバウンドコールを成功させるコツや手法を使うことが大切になってきます。
対象とする顧客層を絞り込む
どれほど営業のスキルが高くても、誰しも手当たり次第にアプローチするのは非効率です。対象とするターゲットを絞りこみ、効率の良いアプローチをすることが大切です。
そしてターゲットがどのような問題を抱え、解決したいと考えているか、またその問題に自社の商品やサービスがどのように解決できるかを想定しておくことが効率よくアプローチできるコツです。
トークスクリプトの作成
トークスクリプトとは顧客と電話対応するときにお手本となる台本（シナリオ）のことをいいます。このシナリオの質がいいほど、相手との会話がスムーズに行きます。
実際に家などに営業電話がかかってきた時、初めの会話で「これはもう切りたい」、「もうちょっと聞いてみたいな」などの心情になりませんか？
このような心情になるのは、営業のトークスクリプトの質によって、様々な心情に動かされているからだと言ってもいいかもしれません。
初めにどのような会話を投げかけるか、またどのタイミングで提案を切り出していくかなど、しっかりと練った質の高いトークスクリプトを作成することが重要です。
顧客リストを活用する
相手とむやみやたらに提案するのではなく、顧客の情報を掴み、その情報を活かした提案が大切です。企業では新たな顧客開拓をする傾向がありますが、既存の顧客リストも活用し、自社の製品やサービスに提案できるものはないかと戦略を立てることが大切です。
KPIを設定する
KPI（Key Perfomance Indicator）と呼ばれる「重要業績評価指標」を設定し、目標に対して適切なプロセスを行えているかをフィードバックすることが重要です。
KPIの設定について、わかりやすい例としては、自社のWebサイトへの訪問数をチェックし、目標達成に必要な訪問数を獲得できているかを、Google Analysisなどを利用して訪問数の達成レベルを随時チェックするといったことです。
このKPIを営業現場に持ち込み、電話回数や成約率などを目標設定し、達成できているかを随時チェックする必要があります。これにより改善点がある場合には、何を改善したらよいかということにフィードバックをかけることができます。
こうしたアウトバウンドコールを成功させるためのコツを上手く活用して、顧客獲得を目指していきましょう。
アウトバウンドコールのメリット・デメリット
では、業務の難易度が高いとお伝えしたアウトバウンドコールのメリットとデメリットについて解説していきます。
アウトバウンドコールのメリット
積極的に案件を生み出せる
アウトバウンドコールでは、企業側から積極的にアプローチしていくことができるため、待つ姿勢ではなく案件を生み出していけるメリットがあります。
効率よく営業活動ができる
顧客リストを活用するなど、ターゲットを絞り営業アプローチをかけることで、効率の良い営業ができるメリットがあります。
潜在顧客にアプローチすることができる
まだ競合他社に取られていない潜在的に購入意欲のある顧客にアプローチができ、新規開拓が出来る可能性があります。
営業活動の時間短縮ができる
直接会話ができるメリットがあることから、相手のニーズを引き出せる可能性があり、それに対応した効率の良い営業活動ができます。それゆえ、営業活動の時間短縮ができるメリットがあります。
顧客満足度調査にも使える
アウトバウンドコールを行って、仮に成約まで至らなかったとしても、自社製品やサービスのどこが良くて悪い点なのかという情報収集が可能なケースがあります。その情報をフィードバックすることができるというメリットがあります。
アウトバウンドコールのデメリット
時間と労力がかかる
アウトバウンドコールは営業電話ということで、取りあってもらえない、数をこなす必要があるといった時間や労力が必要な場合があり、このことがデメリットと言えます。
成果獲得のばらつきがでやすい
アウトバウンドコールを行う人（営業担当やコールオペレーター）などのトークスキルにより、成果にばらつきができ、フレームワークとして活躍しづらいことがデメリットと言えます。
まとめ
ここまでアウトバウンドコールとは何か？そして、どのような成功するためのコツや手法について解説してきました。アウトバウンドコールを上手く使うことで、営業活動の幅を広げることができ、新規顧客の獲得に繋げることができます。
アウトバウンドコールをしっかりと理解して、戦略的な営業活動をすることが望まれます。
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