アポイントを電話で取る際のマナーやポイント

アポイントをうまく取れると営業力が上がる

アポ取りは商談を進めるうえでの初めの一歩です。とくに顔の見えない営業として電話でアポを取るときにはいくつかポイントがあります。営業力を上げていくためのアポ取りをまとめてみましょう。

アポ取りの電話に大事なのは、独りよがりでなく相手あっての話をすること。要するに常に「相手」を考えながら会話をすることです。

アポイントの質を上げるために丁寧に礼儀正しく
会話を暗くしない

アポ取りでは相手を尊重しつつも、主導権を渡さないことが大事です。サービスを知ってもらうためのアポイントは相手にこういう人と話がしてみたいと思われなくてはいけません。

アポ取りをする相手が見込み顧客であるという前提でいうと、自社サービスを利用していない相手に、自社の新規顧客になってもらうためです。

中でも電話などを活用するインサイドセールスは近年重要な地位を占めています。顧客の立場に置き換えてみれば電話での印象を持ってそのまま商談するので、やりやすいということになります。

かかってきた電話に対して「どうやって断ろうか」という考えになるようではだめです。ただ強引に自分の言いたいことだけ言うアポ取り電話をしても成功する確率はほとんどありません。

アポ取りの基本

まずアポ取りをするにあたって顧客目線の提案準備をしっかりすることです。相手を最優先した提案は顧客がより詳しく話を聞きたいと思うものです。

相手の担当者確認とアポ取り電話を行う前に最低限の顧客情報を確認しておく必要があるでしょう。

感じよく社名や名前を明確に名のりましょう
要件をまとめてメリットを伝えるようにしましょう
相手の反応パターンに対するいくつかの答えを想定しておきましょう
会いたいと思わせる決め手のポイントをタイミングよく出しましょう

営業電話をかけるタイミングが悪いと、そもそも相手にしてもらえないことも。会社が始業してすぐはアポが取りにくい忙しい時間帯と言われています。忙しいときに電話が来ても対応しきれないため10時以降を目安にかけましょう。

月曜や休み明けは特に忙しいので昼過ぎごろにかけたり、夕方のほうがつながりやすい業種もあります。逆にIT系は、朝はあまり出社してない（フリー）こともあるので昼過ぎのほうがねらい目だったりします。

相手の会社に併せてタイミングよくかけましょう。忙しいときはかけなおす、という引き際も大事です。

警戒心を解いてもらえれば、和やかに進むアポイントが多いです。相手と会話を弾ませることがアポイント獲得につながると覚えておきましょう。

アポ取りで注意すべきポイント

その他の注意点として、おぼえておきたいとことをまとめてみました。頭に入れておきましょう。

勝手にしゃべりすぎないこと。相手が引いてしまうような押しはNGです。ゆっくり・はっきりと話すように。早口は相手に不快感を与えることもあります。相手に相槌をうちつつ、こちらのアポイントを取るようにしましょう。しつこくするのは逆効果になります。反応が良くなかったら仕切り直しを検討しましょう。

「ありがとうございます」「申し訳ございません」「こちらこそよろしくお願いいたします」など、必ず使う言葉もきっちり間にいれましょう。長話ができそうにないタイミングは、メールアドレスを聞いて、「では詳細の日時候補をいくつかメールさせていただきますので、後ほどチェックいただけますと助かります。」のようにメールのやりとりに切り替えるべきです。また電話の最初は「今、お時間よろしいでしょうか？」の一言を先につけて話を切り出し、最後には必ず感謝の言葉を伝えましょう。

インサイドセールスのアポをアウトソーシング/社内研修も

もし少人数でアポ取りに時間が取れないという場合はテレアポ専門のアウトソーシングも考えてみましょう。効率が上がることも多いです。

効果的なアポ取りに時間がさけない
問い合わせはあってもなかなか契約につながらない
定期的に新規受注が欲しい
アポイントの後があまり反応されない

など、業種や事業規模ならではの悩みを抱える場合も多いもの。テレアポのアウトソーシングは時給制や1本アポ/契約いくらなどの成功報酬制もあるのでバランスを考えて使い分けてみるのもよいでしょう。

もちろん営業部隊が兼任する場合も、時間や忙しくない月末以外の時期を使ってアポ研修などをしても抵抗がなくなり、スムーズにいく場合があります。

電話マナーを含めて定期的に社内でも強化研修をしてもよいですね。外部講師やセミナーなどをスポット的に依頼するのもおすすめです。

アポ電話をかける前の準備/不在の場合は

当然電話だけがある、（スマホ含め）というだけではアポ電の対応ができないことも多いので最低以下のものは準備をしておきましょう。

筆記用

内容をメモする為に必要ですので、紙とペンを準備しましょう。

パソコン/タブレット

調べながら話すこともできます。

電波が不安定な場所や騒がしい場所から電話しない

話が聞き取りづらい上に、悪い印象を与えてしまいます。落ち着ける場所で、落ち着いて話せる環境を整えてから電話しましょう。相手が不在の場合は再度、電話をかけるタイミングをうかがいます。

「何時ごろにお戻りになりますでしょうか。」「その頃に、こちらからおかけ直しいたします。」という風にさらりとこなしておきましょう。もし戻り時間が不明であったり本日は戻らないときには伝言だけ残してもらってもいいでしょう。

ただし、アポの電話は緊急ではありませんので、折り返し電話を頂く必要が無い事を伝えておきましょう。相手に気を遣わせないためでもあります。

なかにはアシスタントの人が携帯番号などを教えてくれる場合もあるかもしれません。
そのような場合は携帯番号を控えておき、「出先にかけても大丈夫でしょうか？」と一応確認してみるとよいかもしれません。（慣れているお得意様であれば、「では携帯にかけますね！」という人もかなりいますが）

メールを送った際の確認なども同様ですが、後々相手が返事を出しやすい工夫でフッターにも工夫をしましょう。電話番号やモバイルを入れておけばよいでしょう。受話音量も聞き取りやすい程度の音量に調節しておきましょう。
声だけでも意外に様子は伝わるもので忙しそうだなという雰囲気を感じたらメールか後出かけなおすように心がけましょう。
相手がソワソワしていたり、あまり声が弾んでない場合は忙しかったりすることも多いので、そのような時にはアポ取り電話は別途かけなおすほうが良いです。時間は有効に使いたいのでアポイントを取れる雰囲気や時期、時間をきちんと計画してトライしましょう。効率の良い電話やメールは長く相手との付き合いを促進してくれるものです。

アポイントの電話はビジネスマナーも見られていると思って間違いありません。また、電話の感じが良いと思われる人は実際にアポをとっても感じが良いなという印象を与えられがちです。スタートが良ければ終わりも良し、という風にアポイントの電話は今後続けてビジネスをしていくうえで大切なことなのです。

ぜひマナーを心がけて有意義なビジネスチャンスをつかんでください。